Стандарты CEN для повышения качества обслуживания потребителей

Европейский комитет по стандартизации (CEN) является некоммерческой международной организацией, которая постоянно способствует развитию торговли товарами и услугами, посредством подготовки и публикации новых, а также актуализацией ранее опубликованных европейских добровольных стандартов на основе консенсуса.

Деятельность технических комитетов, сформированных в составе CEN, в основном направлена на повышение качества обслуживания потребителей и совершенствовании, предоставляемых им услуг. Повысить эффективность трансграничных услуг, на долю которых от общего ВВП Евросоюза приходится сегодня свыше 70%, был уполномочен, только что созданный технический комитет CEN /ТК 447 «Услуги - закупка, контракты и оценка эффективности».

Его главная задача заключается в определении направленности предварительной программы собственной деятельности и сосредоточенности на создании горизонтальных стандартов обслуживания, а также на поиске возможностей для более эффективного предоставления трансграничных услуг с целью поддержки дополнительной интеграции внутреннего рынка ЕС.

Уже определены шесть тем для развития горизонтальных стандартов, которые будут подготовлены специалистами CEN /ТК 447:

1. Сервисная терминология;
2. Информирование клиентов (до, во время или после предоставления услуг);
3. Закупка услуг;
4. Договор-контракт на обслуживание (B2B / B2C);
5. Измерение производительности;
6. Измерение удовлетворенности клиентов.

На первом этапе новый технический комитет будет разрабатывать стандарты по измерению производительности, закупке услуг и договоров об их оказании. В дальнейшем его специалистами будут подготовлены стандарты, связанные с оставшимися тремя темами.

Не секрет, что удовлетворенные клиенты демонстрируют более высокую готовность платить и рекомендовать соответствующую услугу. В современной ситуации, отличающейся растущей конкуренцией и увеличивающимися потребностями, высокое качество обслуживания становится предметом всеобщего повышенного интереса. Удовлетворяя потребности клиентов, компании одновременно повышают успешность своего бизнеса, получая в результате беспроигрышную ситуацию, как для поставщиков услуг, так и для их потребителей.

Чтобы быть успешным и ведущим конкурентом, компании должны не только создавать культуру корпоративных клиентов, но и предлагать им незабываемый опыт, что является главной целью высокого качества обслуживания.

Сформированный в составе CEN технический комитет ТК 420 «Системы высокого качества обслуживания» сфокусирован на разработке структурированного подхода для обеспечения удовлетворенности клиентов путем создания индивидуальных и новых услуг, который отражает девять элементов модели качественного обслуживания, созданной для компаний ЕС.

 В работе над этим проектом по стандартизации приняли участие ведущие организации, представляющие различные сферы услуг:

• банковское дело,
• почтовые услуги,
• транспорт,
• консалтинг,
• обслуживание обрабатывающей промышленности (авто- и машиностроение).

В результате приложенных совместных усилий в декабре 2015 года была опубликована техническая спецификация CEN/TS 16880 «Высокое качество обслуживания - Повышение удовлетворенности клиентов за счет высокого качества обслуживания».

Структурированный подход, изложенный в документе CEN / TS 16880, поможет компаниям улучшить услуги путем создания новых предложений и поддержания своей способности к адаптации, преобразованию и обновлению на международном уровне. Ожидается, что до конца 2016 года этот документ будет предложен в качестве основы для аналогичного международного стандарта, который будет подготовлен в рамках Международной организации по стандартизации (ISO).

27.06.2016