Стандарты серии ГОСТ Р ИСО 9000 введены уже более 20 лет назад. Однако до сих пор аббревиатура СМК остается для многих руководителей предприятий просто набором букв.
За прошедшие годы было разработано четыре версии стандартов СМК. Каждая из них по определению обобщала накопленный опыт и знания, и была нацелена на улучшение менеджмента качества и удовлетворение требований, предъявляемых предприятиями, потребителями этих стандартов.
Надо признать, что за это время интерес со стороны руководителей многих предприятий к проблеме менеджмента предприятия и менеджмента качества в отдельности все-таки вырос, но не настолько, как хотелось бы. Многие не видят выгоды для предприятия, которые, казалось бы, лежат на поверхности. А дело в том, чтобы действительно получить результат, важно не просто пройти сертификацию, а подключить к процессу системы менеджмента качества весь персонал компании.
На вопросы редакции отвечает начальник Отдела сертификации систем менеджмента, компании SERCONS, Александр Поляков:
Ред.: - Александр Викторович, подскажите, какие плюсы дает введение СМК предприятию?
АП: - Если внедрением системы менеджмента качества заниматься серьезно, а не делать видимость, то преимущества на лицо. Ну, прежде всего, стоит сказать, что, благодаря СМК, совершенствуется организационная структура всей системы управления, она становится более прозрачной для руководства. Это делает управление более эффективным, т.к. недостатки легче выявляются, а соответственно и устраняются быстрее.
Как следствие, появляются возможности для снижения затрат (прямой брак, производственные потери и т.п.). В итоге - мощный стимул для повышения уровня качества продукции и услуг. В свою очередь, эти преимущества позволяют увеличить рынок сбыта, дают преимущества для повышения цены (особенно для тех предприятий, которые выходят на внешний рынок, потому что зарубежом наличие СМК котируется больше, чем у нас).
Кроме того, наличие сертифицированной СМК, как показателя того, что предприятие стремится сделать продукцию качественной, позволяет повысить лояльность потребителей, дает конкурентное преимущество предприятию, формирует его благоприятный имидж.
Из внешних факторов, я могу выделить, то, что получение сертификата ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в некоторых отраслях становится обязательным требованием клиентов. Особенно это распространено там, где заказчиком выступает государственная структура (оборонная промышленность, строительство и т.д.). Но даже, там где сертификат не обязателен - его наличие дает предприятию возможность увеличить свои шансы на победу в тендерах, на получение государственного заказа, на выделение кредита на льготных условиях.
Кстати, как раз именно желание получить вот такие внешние преимущества приводит к тому, что сертификацию проходят ради наличия исключительно самого документа.
Как специалист, скажу, что мнимое получение сертификата может легко вскрыться. При желании, клиент компании, разбирающийся в вопросах СМК, может приехать на предприятие, с его разрешения, проверить документацию, поговорить с персоналом. Ведь некоторые, даже не утруждают себя разработкой необходимых документов и обучением персонала.
Ред.: - На вашей практике были такие случаи?
АП: - У меня были ситуации, когда предприятие приглашает сертифицировать СМК в своей компании, спрашиваешь - проводилось ли обучение персонала, ответ - да, приезжаешь - персонал даже не понимает, о чем идет речь.
Ред.: - Какие этапы проходит внедрение СМК?
АП: - Работа по внедрению может начинаться с диагностического аудита, цель которого - на основе текущей практики управления и документации познакомиться с действующей системой менеджмента качества. Далее консультанты передают руководству предприятия отчет и предлагаемый план-графика по внедрению СМК. Затем наступает этап обучения руководящего состава, специалистов, внутренних аудиторов, готовится все необходимая новая документация. После подготовительного этапа, проводится повторная комплексная внутренняя проверка СМК заказчика на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Консультант выявляет оставшиеся проблемные участки и вместе с сотрудниками компании исправляет недостатки. При необходимости, консультирующая фирма может и сопровождать процесс сертификации. В случая выявления несоответствия требованиям стандарта, помогает выяснить причину, определить необходимые действия. По правилам сертификации СМК - консультационные работы и сертификацию должны проводить разные компании, т.к. только при выполнении этого условия оценка будет независимой и беспристрастной.
Ред.: - При внедрении, какие трудности могут возникнуть?
АП: - Каждый раз система СМК разрабатывается индивидуально под конкретную компанию, поэтому проблемы, которые возникают при внедрении, часто связаны со спецификой каждой компании.
Но есть одна проблема, которую можно выделить для всех - это реакция персонала. Хочу отметить, что обратная связь с сотрудниками крайне важна при внедрении СМК. Ведь ни один консультант не знает особенности бизнес-процессов предприятия лучше, чем те, кто там работает. Консультант может предложить, но! Доводить до ума должен персонал компании. Консультант может проконтролировать чтобы, не выкинули обязательные требования. Поэтому если внедрять без участия персонала - то это будет чисто формальная работа.
Так вот, иногда сотрудники опасаются организационных выводов, которые могут быть сделаны в процессе аудита существующей системы, ведь недаром одним из преимуществ называют улучшение трудовой дисциплины. Многие начинают бояться банальных сокращений.
Кому-то не нравится введение дополнительной документации, ее довольно много, признаю, но, появление каждого документа обосновано.
Ну и потом сказывается наша не любовь к переменам - «всю жизнь и так работали, все было хорошо, зачем нам что-то менять? Мне не нужно». Может быть, кому-то и не нужно, но система то вводится для всего предприятия, а не для индивидуума.
Ред.: - Можно сказать, что персонал не всегда адекватно воспринимает внедрение СМК?
АП: - Воспринимают часто с недоверием, при обучении, например, лектор может читать, а по залу видно, что кто-то старается понять, а кто-то мух считает.
Ред.: - Бывает так, что верхи хотят, а низы не поддерживают?
АП: - Да, бывает, но бывает и наоборот. Инициативная группа услышала, предлагает, а руководство не поддерживает.
Ред.: - Кстати, в чем причина такого отношения руководства? Довольно давно уже говорят об СМК, а популярности нет, почему?
АП: - В стандартах предлагаемых системой ИСО 9001-2008 нет ничего нового, только весь предыдущий опыт объединен, сведен в единый документ. Многие уже используют похожие схемы, просто не знают, что работают согласно стандартам.
А не популярна СМК, потому что руководство часто не верит в ее эффективность, считают, что заявления о преимуществах - голословны. Но ведь, чтобы выгоды стали реальными после внедрения надо всем хорошо поработать.
Своих сотрудников ленимся воспитывать. Сегодня здесь работает, завтра за воротами. У нас не как в Японии, когда работник знает, что он пришел на это предприятие и здесь же может выйти на пенсию.
Ред.: - Можно сказать, что связано с русским менталитетом?
АП: - Нет, не с менталитетом, а с системой, которая основана на принятом у нас стандарте управления. К сожалению, в большинстве случаев, руководство не понимает, что надо воспитывать своих, и держать как ценных сотрудников, а им проще взять со стороны - завтра не нужен будет, выкину за ворота. Нет традиции - воспитывать собственные кадры. У нас это расходный материал.
При Советском Союзе при крупных производствах - были свои техникумы, свои филиалы институты, а сейчас нет. А чтобы внедрять СМК - надо обучать персонал, и серьезно обучать, а потом повышать уровень их квалификации.
Ред.: - Популярности СМК среди руководства нет, но, тем не менее, в последние годы растет количество желающих получить сертификат СМК, с чем связано, на Ваш взгляд?
АП: - К сожалению, это не связано с тем, что руководители стали более «продвинутыми» в менеджменте качества, стали лучше разбираться. Просто в последнее время наличие сертификата ИСО 9001 в некоторых случаях становится обязательной составляющей для продолжения профессиональной деятельности - например, предприятия оборонной промышленности обязаны иметь сертификат СМК с 01.01.2010, некоторые СРО требует от строительных организаций наличие сертификата. Получить государственный заказ сейчас практически невозможно без наличия сертификата СМК. Вот с этим и связано, что все больше предприятия получают сертификат стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
В Европе, например, ISO 9000 гораздо более популярен, чем у нас. Но у них другой уровень понятия имиджа компании, престижа. СМК сертифицируют большинство компании, это позволяет реально влиять на ценовую политику компании, да и доверия таким предприятиям со стороны клиентов больше. Поэтому СМК зарубежом внедрен на большем количестве предприятий.
Ред.: - Как вам кажется, мы движемся к западному образцу или нам еще далеко?
АП: - Движемся, но нам далеко ))) Однако, тенденция положительная все-таки есть. Чем больше компаний сертифицируют СМК в России, даже в обязательном порядке, тем все большее количество компаний будет вникать в преимущества СМК. Даже просто наличие сертификата способствует популяризации СМК. Предприниматели же делятся информацией друг с другом, можно сказать, что работает сарафанное радио. Поэтому, я надеюсь, что в ближайшие годы, в менеджменте качества мы перейдем на новый, более высокий уровень.
ГОВОРЯТ НАШИ КЛИЕНТЫ:
«СМК была введена на нашем предприятии в 2007 году, в 2008 - мы решили ее сертифицировать, пригласив для этой цели специалистов компании SERCONS. Работой партнеров остались довольны. Инициатива введения СМК и ее сертификации принадлежит генеральному директору. В нашей отрасли - наличие сертификата соответствия менеджмента качества ИСО является обязательным требованием заказчиков, в их числе есть и государственные предприятия.
Среди наиболее значимых результатов введения СМК можно назвать - более четкий порядок в документации, благодаря глубокому анализу, который проводится в рамках внедрения системы. Кроме того, бизнес-процессы стали более прозрачными. Мы все минусы учли, провели переобучение и корректировку процессов. Наведенный порядок, думаю, повлиял на уровень качества работы предприятия в целом, и как итог - улучшилось качество продукции. Будем стараться не потерять преимуществ, продолжим совершенствоваться».
Дрынова Елена, Начальник планово-экономического отдела ОАО «342 Механический завод» (одним из основных видов выпускаемой продукции являются стальные строительные металлоконструкции)
СПРАВКА:
На сегодняшний день компания Sercons внедрила систему менеджмента качества более чем на 50 предприятиях России. Среди них: компания НИТЭК-ПАК, Копейский завод изоляции труб (Челябинская область), 342 Механический завод, Воскресенская ТПП.
