Total Quality Management (TQM) или концепция «Всеобщее управление качеством» зародилась еще в 1920-е годы. Философия в дальнейшем распространилась в Японии в 40-е под патронажем таких известных ученых как Джозеф Джуран, Уильям Деминг, Арманд Фейгенбаум. C их легкой руки она быстро стала известной, доказав миру свою эффективность.
Откуда пришел аудит
Проверки на производствах тех или иных материальных благ проводились в мире с древнейших времен. К примеру, в период позднего Средневековья выполнялись особые меры для контроля знаний учеников и подмастерье, дабы обезопасить гильдию мастеров от обвинений в недобросовестном подходе к делу.
На первых производствах аудит делали для того, чтобы узнать, соответствует ли продукция заявленным изначально требованиям. Вначале это выполнялось не часто, однако работало вполне достойно, так как объём производств был сравнительно низок. С развитием производственных мощностей необходимость в более тщательных проверках резко возросла, ведь от этого выигрывали все.
В 1911 году американский инженер Фредерик У. Тейлор выпустил свой труд «Принципы научного менеджмента». Они обеспечили основу для эффективного использования персонала в промышленных организациях. Тейлор писал об определённых задачах, выполняемых в стандартных условиях. Инспекция как раз являлась одной из таких миссий. Она была необходима для гарантии того, что ни один «дефектный продукт» точно не покинет завод. Также, в соответствии с правилами, членам инспекции было необходимо:
- Фокусироваться на каждом продукте и обнаружении в нем дефектов
- Тестировать любой элемент, чтобы убедиться в том, что он соответствует спецификациям
- Выполнять проверку в конце каждого процесса производства
- Опираться на специально обученных экспертов
Так в крупных производственных компаниях появился особый инспекционный отдел. Он и должен был предотвращать самые различные дефекты. В будущем подобный шаг привел к организации более тщательного контроля качества и созданию научной методологии.
Сегодня проверка играет значительную роль в практике менеджмента качества. Но это уже не лекарство от всех проблем производства, а один из важных инструментов.
Статистический контроль качества
Контроль качества был изначально введен для того, чтобы эффективно выявлять и устранять проблемы на линии производства. Статистическая теория сыграла важную роль в данной области.
Еще в 20-х годах американский ученый Уолтер Шухарт использовал применение статических методов для управления качеством. Он создал первую в мире контрольную Карту Шухарта. Она помогла определить границы системной вариативности процесса, спрогнозировать то или иное поведение процесса в будущем на базе прошлых данных о нем и многие другие вещи.
Основные признаки статистического контроля качества
- Контроль качества фокусируется на продукте и его возможных недостатках
- Включает тестирование образцов и статистический вывод о соответствии всех продуктов
- Осуществляется поэтапно в процессе производства
- Опирается на обученный производственный персонал, а также ведущих профессионалов отрасли
Позже труд Шухарта был развит Демингом, Ромингом и Доджем. Однако производители продукции не сразу взяли на вооружение данный метод. Ведь все новое и не опробованное вначале вызывает сомнение. Концепция начала широко развиваться только в 1940-е годы.
Улучшение качества продукции в Японии
После Второй мировой войны японская экономика находилась в катастрофическом состоянии. Товары, производимые предприятиями страны, воспринимались всеми как дешевые и безвкусные подделки. Промышленные магнаты прекрасно осознавали проблему. Они решили изменить все и создавать превосходные инновационные продукты самого высокого качества.
Как же это сделать? Необходимо было твердое плечо экспертов. Тогда топ-менеджеры обратились к таким гуру-качества как Джуран, Деминг, а также Фейгенбаум.
Уильям Э. Деминг в то время прямо заявил, что японские магнаты смогут достичь успеха всего за 5 лет, если будут следовать его идеям. Ученому поверили лишь немногие. Насколько же все остальные производители были удивлены, когда последователи теории Деминга действительно достигли невероятного размаха за считанные годы!
В 50-х контроль и менеджмент качества были уже крайне развиты и даже стали основной темой японской системы управления. Уже спустя 10 лет начали создаваться кружки качества, которые решали важнейшие аспекты, связанные с проблемами на производстве. Они также мотивировали сотрудников, чтобы те были более вовлечены в процессы и помогали повысить качество всех организационных вопросов на предприятиях. Специалисты рассказывают, что это было как раз началом развития идеи «Всеобщего качества» (Total Quality).
Американский и японский подходы к TQM
Сам термин «Всеобщее качество» впервые был использован в докладе американского ученого Арманда Фейгенбаума, который прозвучал на I Международной Конференции по Контролю качества в Токио в 1969 году. Данный термин в его интерпретации может быть отнесен к широким вопросам внутри компании. В частности, ученый рассказывал, что всеобщее качество можно обеспечить только в том случае, если контролем охвачен весь цикл создания материальных благ.
Говорил о «Всеобщем управлении качеством» и профессор Каору Исикава в Японии. Однако его концепция несколько отличалась от американской. Согласно версии Исикавы, TQM – это контроль качества в масштабах всей компании. Он вовлекает в себя абсолютно всех сотрудников от топ-менеджмента до простых рабочих.
TQM
В 1980-90 годы началась новая страница в истории контроля и управления качеством. Наблюдая за неожиданными успехами японских специалистов в использовании идей качества, западные компании стали внедрять свои собственные инициативы. TQM, созданная как обобщающая фраза для широкого спектра ориентированных на качество стратегий, программ и методов в данный период, стала центром внимания западного движения за качество.
Главная идея – постоянное совершенствование 3-х составляющих:
- Качества продукции
- Качества организации процессов
- Качества уровня квалификации персонала
Все это помогает достичь более значительного эффекта бизнес-развития.
Основная мысль TQM заключена в первостепенной роли качества товаров и услуг, которые направлены в свою очередь на максимальное удовлетворение нужд клиента. Разумеется, данным процессом следует грамотно управлять. Поэтому качество на производстве должно стоять во главе угла.
Принципы Деминга
В 1980-х годах Уильям Деминг создал и успешно внедрил в программу менеджмента свои четырнадцать базовых положений. Они также оказались весьма близки идеям управления французского инженера Анри Файоля.
- Следуй постоянной цели. Необходимо установить цель непрерывного совершенствования качества продукции/услуг и неукоснительно идти к ней, словно к «зеленому огоньку Гэтсби»
- Новая философия. Чтобы избавиться от всего старого в компании, необходимо переосмыслить взгляды на саму суть менеджмента и роль в ней управленца
- Уйти от зависимости массового контроля. Нужно совершенствоваться самостоятельно, не ожидая внешних проверок
- Прекратить делать закупки по «бюджетной цене» — необходимо полностью завязать с практикой выбора поставщика исключительно руководствуясь стоимостью его продукции. Как говорит известная пословица: скупой платит дважды
- Улучшать каждый процесс. Это поможет снизить затраты, повысить производительность и достичь превосходного качества продукции
- Использовать самые передовые подходы к подготовке/переподготовке персонала
- Учредить лидерство. Этот метод работы позволит повысить мотивацию и выполнять любую работу в самом лучше виде
- Избавьтесь от страхов. Необходимо поощрять эффективные связи и стремиться полностью исключить враждебность и любые страхи внутри компании
- Убирайте барьеры между департаментами, службами, подразделениями
- Откажитесь от плакатов. Множество проблем возникает именно в системе и не зависит от сотрудников
- Уберите количественные нормы и произвольно поставленные задачи
- Позвольте людям гордиться их работой. Устраните для этого всевозможные барьеры между людьми.
- Поощряйте стремление к саморазвитию сотрудников
- Необходима приверженность «делу качества» и результативность самого руководства. Ведь никто не подаст пример лучше, чем директор или владелец компании лично!
О принципах TQM
Сегодня, обобщив все методологии, выделяют ряд главнейших принципов TQM. Они также вошли в стандарты серии ИСО 900.
- Ориентированность на потребителя. Именно клиент в конечно итоге определяет, насколько успешен бизнес. Это неукоснительная истина
- Вовлеченность персонала. TQM создает постоянную работу в единстве, которая и помогает достичь цели
- Процессный подход. Каждая деятельность компании может быть рассмотрена в качестве процесса
- Единство системы. Процессы отделов должны интегрироваться в более значимые процессы всей организации для достижения значительных целей.
- Стратегический и систематический подходы. Улучшение должно стать частью стратегического плана компании.
- Непрерывное улучшение. Данный принцип позволяет максимально использовать различные методы для поиска путей повышения конкурентоспособности и эффективности.
- Решения лишь на основе фактов. Следует постоянно собирать, а также анализировать данные о работе, чтобы проводить качественные улучшения.
- Коммуникации. В период изменений они позволяют поддержать моральный дух и мотивировать сотрудников всех уровней. Поэтому коммуникации стоит превратить в ежедневный ритуал.
Эти принципы уже много лет используют ведущие мировые компании-гиганты и по праву считаются лучшими на рынке! Вот лишь несколько примеров: Toyota Motor Corporation, Bentley Motors Ltd., Ford Motors Company и многие другие.
В заключение можно сказать, что принципы TQM несомненно обладают большой значимостью. Однако большие изменения, которые несет за собой внедрение данной философии, могут отразиться и на персонале и сложившихся в течении долгих лет процессах. Поэтому именно от воли, понимания и последовательности руководства компании будет зависеть, сможет ли она преодолеть проблемы и сделать сотрудников сторонниками преобразований!
Пресс-центр компании СЕРКОНС.
pr@serconsrus.ru
